Сопереживание - первейший враг профессионализма. Если хирург будет рыдать в уголке вместо того чтобы просто отрезать человеку ногу в связи с необходимостью спасти жизнь - человек умрет. Если сотрудник технической поддержки будет воздевать руки к небу и вопить «за что же пользователю такие страдания?» - он не сможет адекватно оценить ситуацию и помочь человеку.
В тот момент, когда начинается работа - про эмпатию нужно забыть. Лишь холодный, спокойный подход позволит оставаться профессионалом и работать наиболее эффективно.