То ли коронавирус сказался, то ли простое раздолбайство (думаю, оба фактора сказались), но Билайн без объявления войны закрыл ближайший ко мне офис, даже не потрудившись убрать неактуальную метку с карты на официальном сайте. Хотел поменять SIM-карту на Nano-SIM, но, видать, не в этом году.
Но речь не об этом. Решил я зайти на сайт и спросить, где офис-то теперь искать. Ну, что сказать? Не страшно, что пароли в СМС то приходят, то нет, а если и приходят - не принимаются. Не страшно, что некоторые простые формы тупо не работают, выводя в консоль кучу ошибок. Страшновато, что поддержка - полное дно. И проблема, конечно, не в студентах, работающих саппортами за еду, а в организации работы.
Поддержка в чатах - это зло. Единственный вариант, когда такой формат поддержки работает - это наличие в поддержке очень крутых опытных саппортов, которые действительно глубоко погружены в продукт, и могут сходу ответить почти на все вопросы. Очевидно, что такие крутые перцы - товар штучный и дорогой, вряд ли такие сотрудники будут стоить меньше 70 тысяч на руки. Потому этот вариант не встречается практически никогда. На чатах сидят простые дешевые саппорты, которые знают примерно ничего, но имеют жесточайший SLA, что заставляет их писать хоть что-то, лишь бы отвечать быстро. Конечно, обычно они пишут лютую чушню.
Да, это было смешно. На мой вопрос, где есть ближайший реально работающий офис Билайна вместо закрытого - мне предложили офис за МКАДом. Далее я судьбу испытывать не стал. Хорошо, что на Луне пока офисов нет. 🙂 Но еще раз подчеркну: причина дна не в рядовых сотрудниках, а в организаторах.
На самом деле хорошую поддержку реализовать можно и за небольшие деньги. Все, что нужно - перевести все общение на электронную почту. 5 минут на написание письма найдется у любого. 5 минут на чтение ответа в удобное время - тоже не проблема. Ожидание ответа в чате обычно требует больше времени. У саппортов должно быть время (сутки - нормально) на все необходимые уточнения. Чаты - есть быстрые ответы с околонулевой ценностью. Через почту есть шанс получать хорошие ответы. И черт бы с ней, со скоростью, на которую зачем-то онанируют нынче даже там, где скорость в принципе не нужна.